青島公交“美好出行”綻放“新引力”

金陵人

賣菜公交、適老化服務……今年以來，青島公交的溫暖故事頻頻亮相央視，截至目前已被央視報道12次。這是青島巴士持續綻放美好出行“新引力”、扮靚城市文明窗口形象的一個縮影。

近年來，青島城運控股公交集團始終堅持以不斷滿足乘客日益增長的美好出行需求為中心，全面發力“提質量、優效率、增效益、控成本、強文化”關鍵要素，持續提升已有管理成效、不斷豐富服務賦能美好出行內涵，從戰略、運營、管理、服務、科技、資源等方面進行多方位綜合探索和改革，向乘客提供了“美好出行”的青島公交方案，綻放了“美好出行”的“新引力”。

加快以乘客為中心的運營優化

青島公交堅持以乘客需求為中心，圍繞提升公交吸引力實施運營資源重構，特別是將“便捷性”作為提升公交吸引力的關鍵要素，“讓乘客出門到站、抬腳上車”“為乘客提供價值”等成為線網優化的思維邏輯。

地鐵送到站，公交送到家。為進一步推進兩網融合，積極強化“線路、站點、時間、運力”的緊密銜接，存量的公交線路資源全面匹配地鐵，接駁地鐵站點的公交線路已達92%。創新運營模式，細分顧客市場，從提供基本出行服務向個性化出行服務升級，由“人等車”向“車找人”轉變，開通專線公交、賽事公交、賣菜公交、賞景公交、夜市公交等10余種特色公交；聚焦乘客對便捷、高效乘車的需求，開發了“響應式”“招手停”模式公交線路14條，乘客按鈴下車，在人員集中的小區、地點設置招手停臨時站點，乘客出門乘車距離壓減到50米以內；開通微循環線路39條，占總線路數的26%，為乘客提供便捷的出行體驗。為科學統籌運力資源，提升運營效率，有效匹配客流變化，升級區域智能集中調度，組建了更加智慧高效的智能交通中心。

升華以親情為特色的公交服務

聚焦乘客品質化服務需求，青島公交連續多年開展“青島巴士·讓出行更美好”服務提升活動，通過線上線下多種渠道方式進行調研問卷，征集乘客對“美好出行”的意見建議；在提煉20世紀60年代老一輩公交人“一碗水、老秒表、活地圖、問不倒”等傳統工作方法的基礎之上，融入新時代公交車廂服務，啟動“公交‘服務樣板’打造工程”，創新總結、推行“四個一”“五個我等您”服務法，進一步激發各崗位、各層級公交人創樹公交“服務樣板”熱情，“文明車廂禮儀‘九手勢’、一步登車、心中有三秒”等“服務樣板”項目層出不窮、各具特色，充分抓住了乘客對公交服務“穩”“準”“讓”“等”“暖”的期待做文章、比服務。

今年8月，在“服務樣板”打造工程的基礎上，青島公交立足全局推動服務再升級，推出“‘4+5’公交親情服務”。從一顆溫暖哭鬧小乘客的棒棒糖，到一次彎腰攙扶老年乘客乘車，從雨天送出的一把愛心雨傘，到如期開放的寒冬“愛心候車室”，從“響鈴服務2.0”版本升級到掃碼可知線路信息……公交人“腦洞大開”踐行親情服務新舉措，篤行不輟打造獨具“誠載美好”品牌特色的車廂服務，一個個溫暖的瞬間，讓有溫度、高品質的公交親情服務具象化，向市民游客傳遞了濃濃的城市溫情。

推進以問題為導向的管理創新

創新是引領發展的第一動力。青島公交始終把創新作為應對市場變化的重要手段，堅持深耕管理創新，不斷發揮其在推動企業轉型升級中的重要作用。集團全面導入卓越績效管理模式（GB/T 19580—2012），加快驅動管理創新與生產經營發生“化學反應”。通過實施“卓越績效+”工程，構建起以全國交通質量獎、“五星級現場”標桿群、QC小組、質量信得過班組階梯式建設的卓越發展新格局，在自我優化、自我提升的卓越之路上不斷前行。

“得標準者得天下。”標準是行業發展的重要牽引，參與制定行業或國家標準的企業，就是行業內的標桿和領頭羊。青島公交積極參與行業標準制定，塑造管理新思維。主編發布了《城市公共交通運營服務系列團體標準》《城市公共交通美好出行評價準則》《城市公共交通汽電車服務“領跑者”評價技術要求團體標準》，充分發揮標準對組織績效的評價改進作用，促進服務質量提升，以符合管理升級需求和乘客對美好出行的期望。

建設星級現場促進基層基礎管理成熟度。將“一心二效三節”等管理理念方法向基層延伸落地，已創建全國交通行業五星級以上現場18個，星級現場覆蓋率達88%，改變公交場站傳統形象，提升現場管理活動的整體運行質量。全面質量管理思維和方法的引入，不斷激發公交基層員工的創新創造活力，“巴士管家”“創新工作室”“五小發明”等新機制新技術新成果不斷涌現，解決了經營管理中的新情況新課題。

推動以需求為導向的數字化轉型

數字化是公交轉型升級的“關鍵一招”和必由之路。

青島公交聚焦“市場、管理、生產”三個需求，堅持數智賦能，建設數字公交。集團7項成果獲國家實用型專利，5項成果獲國家軟件著作權。積極融入城運控股集團“生活一張網”，應用“城運e生活”App，集成公共出行、文化旅游、汽車維修、物業農貿、頤養健康等信息服務，多方位滿足人們出行、旅游、維修、購物、生活等需求，提供豐富、便捷、實惠的服務體驗，構建從“美好出行”邁向“美好生活”的數字化服務新圖景。

圍繞公交運營、安全、生產、服務等場景，研發包含公交車輛鑰匙智能管控系統、安全叮囑系統、E行車碼、駕駛員健康守護系統等功能模塊的暖行生態系統，實現對駕駛員營運工作的全流程覆蓋，以數字化促進公交運營管理提質增效。

誠交天下，運載美好。青島公交將緊緊抓住公交優先發展機遇，圍繞企業發展戰略規劃確定的目標任務和經營策略，聚智聚力“滿足乘客美好出行的需求”，全方位、多層次、見實效、求突破，以更加優質、高效、溫馨的公共交通供給能力讓“美好出行”不斷綻放新魅力，讓更多市民乘客共享城市公共交通高質量發展的新成果，助力青島加快建設宜居宜業宜游的品質之城。