接通乘客聲音 傳遞“溫馨公交”情懷
20151216廈門網 2015-12-16 00:00 字號: T T 手機看廈門網 ■公交客服熱線968828日均近2000個電話，九成多是求助
■架構多層次管理溝通橋梁，實現上下融通及時解決問題
■公交集團客服熱線968828成立8年來，隊伍不斷壯大。
■客服熱線人員接聽乘客電話。
不知您是否有過這樣的經歷:東西丟在公交車上該如何找起，想去某個地方卻不知公交線路，乘坐公交車碰到問題不知找誰訴說……這些問題，只要撥打公交客服電話968828，熱線人員就會為您提供熱情服務。
公交集團按照“溫馨公交”理念，構建“大客服”體系。“968828不是一條普通的服務熱線，而是實現公交與乘客真誠溝通的橋梁。”公交集團客服部經理黃志紅說，968828接到的是乘客聲音，傳遞的則是“溫馨公交”的情懷。
文/記者 王紹亮 通訊員 楊錦強
圖/劉東華
【客服電話】
節假日無休提供七大服務
每年接到六十多萬個電話
2007年5月18日，這是公交集團客服熱線968828成立的日子。這一天，剛大學畢業的趙巧玲和其他八名熱線員成為這條客服熱線的第一批員工。趙巧玲說，轉眼8年過去了，接線席位增加了，人員擴充到24個人，不變的是熱情服務。
“968828客服熱線可以給乘客提供問詢、導乘、尋物、建議、表揚、投訴、溝通等七大服務。”趙巧玲說，968828熱線從早上6點一直開通到晚上11點，節假日不休息。日均電話近2000個，重大活動期間高達4000多個，接通率超過90%，業務量較開通之初增加了一倍之多。其中，92%咨詢求助類，5%建議，2.3%投訴，0.7%表揚。
有一次，她接了一個老太太的電話，打來電話問國貿金融中心站有哪些線路，她一一告知。對方又問，每一條線路經過哪些站點，她要記下來，趙巧玲建議她到站點一看便知，信息都有。可是，老太太說她剛從北京到廈門不熟悉，讓她先報，有空再去看。她就一站一站報給老太太，碰到聽不清楚還要跟對方確認，以免坐車坐錯了站。就這樣，5條線路、近百個站點詳細告知，時間長達半小時。
“我這個還不算最長的，有個同事長達40分鐘。”趙巧玲說，“公司有規定，我們不能主動掛乘客電話，碰到咨詢類電話要當場解決，尤其是老人的求助電話更要細心對待。”
【網站監控】
發現信息及時研判并報告
4個月“催生”三條區間線
除了客服熱線，客服部還管理著公交集團網站，做好企業新聞信息發布、網絡輿情監測引導等工作。
公交集團網站于2010年12月份開通，年訪問量兩三百萬人次。盡管負責管網站的只有三名網絡信息員，但每天需訪問各大網站、論壇、微博、博客，及時掌握網絡媒體信息，對可能出現的突發事件進行早期預報，對網絡輿情進行監測、分析、研判和疏導，編發網絡輿情短信。
據統計，今年1月至10月，網站發布消息量541條、輿情量577條。
“發現問題，其實是為了更好解決問題。”客服部經理黃志紅說，軟件園二期人員集中，多達數萬人，是乘車難點和熱點區域之一。今年8月以來，網絡信息員關注到客流變化情況，及時告知職能部門，職能部門進行客源調查、研究、協調、溝通，優化線路，增投高峰運力，增開高峰區間線308路、317路和992路，以緩解高峰擁堵。
【上下融通】
建設三大客服信息化系統
架構多層次管理溝通橋梁
公交集團依托968828客服熱線和公交集團網站，通過客服管理系統、評星管理系統、運營服務考核系統三大客服信息化系統，實現集團總部客服部—基層公司客服稽查科—一線人車上下融通，讓公交更有溫情，讓“溫馨公交”傳到乘客的心坎里。
“咨詢類當場辦理，求助、表揚或投訴，實時傳遞給基層公司。”趙巧玲說，目前公交集團已經建立一整套客服機制，能在熱線中解決的，不放到線下；一時電話解決不了的，要實時傳給基層公司。這正是客服管理系統。
據介紹，一般碰到投訴、表揚，熱線員接完電話就把信息實時發送至客服管理系統，以便基層公司客服稽查員知曉；特別緊急的情況，如丟東西之類的，則直接跟站務員聯系，快速聯系到司機，簡化工作流程，以便事情得到快速解決。
公交集團從2010年開始開展駕駛員星級評定工作，已形成一整套評星管理系統。這是公交集團近年來推行的一項重要服務措施，綜合安全服務、運營生產等因素，實行動態管理，定期進行考核、評定。評星管理系統的建立，實行量化分值考核的統合評分制，完成考核數據的收集、分析和審核，減少工作環節，有效促進服務管理水平提升。
為了打通客服管理“梗阻”，公交集團去年年底專門召集基層車隊長等客服管理人員召開提升服務大討論。最后，經過激烈討論，形成一些對策，如尋找失物，實行首問負責制；投訴處理，完善電話回訪機制；應急處置，車子故障要及時說明，后續車輛要積極提供換乘服務。
今年，公交集團再次提升“大客服”的理念，完善服務質量管理制度、窗口崗位服務規范細則，推出集團“大客服”聯席會議制度，編印《服務手冊》，駕駛員及客服管理人員人手一冊。
目前，集團正在開發建設運營服務考核系統，通過建立實時在線考核系統，加大運營服務監管力度，不斷提高運營服務質量。
【故事】
孩子下車后走失
客服開車幫著找
今年8月3日下午4點 ，葉先生、王女士心急如焚地前來思明公交公司客服稽查科求助:他們的孩子走失了。
客服稽查科工作人員孫騰達調取監控發現:孩子于12:41在西林云頂站坐上19B線，到達第一碼頭站后，并沒有下車，而是又隨車坐回會展中心，然后下車后往環島路方向走去。
此時監控時間定格在14:15，孫騰達立即跟公交集團客服熱線968828報備，然后開車帶著孩子的父親前往會展中心，并沿著環島路開始尋找，但是一路尋找約2小時后仍無結果。
就在感覺無助時，孫騰達接到公司熱線968828通知，已有好心的出租車駕駛員把走失的孩子送到何厝邊防派出所。孫騰達立即將孩子父母送往何厝邊防派出所，一家人重新團聚。
【花絮】
“怎么老是你，我要投訴你”
男子打騷擾電話
一個月打上百通
“當熱線員絕不是接個電話這么簡單，幾乎我們每個人都受過委屈、流過眼淚。”趙巧玲說，有些人喝醉了打電話過來說要投訴，可是回訪時又說沒投訴；有的乘客打電話過來就說投訴，可又不說工號、車牌號、大致經過等情況；更有甚者，有的乘客打電話過來就一直罵，罵線路為何改了，根本就不聽解釋，罵完了，罵累了，還說“算了不要記，我就是想罵罵”。
如今，968828客服熱線幾乎是清一色的女性，只有葉瑞華一個男的。葉瑞華說，曾有一名男子經常打電話過來，只找女接線員反映。有一次他接到了，對方一聽是男的聲音立馬掛掉；過了一會，那人又打來了，還是被他接到，對方又掛掉；再過一會，對方再打過來，還是被他接到，那人莫名其妙地火了:“怎么老是你，我要投訴你。”這讓他有點想不通，到底怎么了？
原來,這名男子自身有問題，經常打騷擾電話，最多時一個月打了上百通。
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發表于 2015-12-22 14:34
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